Yann Hervouët
Impliquer les clients dans la construction de la banque de demain
La Banque populaire Loire et Lyonnais est une banque régionale du réseau des Banques populaires. Depuis une dizaine d’années, elle a pris la décision de relancer la vie coopérative de l’établissement, en créant un poste de responsable d’animation de la vie coopérative, mais aussi des clubs de sociétaires et des Labs sociétaires (sur la banque de demain). La Banque populaire Loire et Lyonnais s’appuie sur un réseau de 110 agences. Elle compte 95 000 sociétaires, soit un client sur 3, sur la base du volontariat.
« La Banque populaire Loire et Lyonnais fonctionne, comme toutes les banques populaires, avec une logique de territorialité. L’argent collecté dans la région sert à financer des projets locaux. Nous sommes nés locaux ; nous travaillons locaux ! On colle à la réalité du terrain. La plupart de nos administrateurs sont des chefs d’entreprise, qui sont convaincus par notre modèle coopératif. De plus en plus souvent, ils ont envie de s’impliquer dans les thématiques portées par la banque. Le métier doit évoluer, notamment à l’époque du numérique, mais sans fermer d’agence.
Nous avons une croissance régulière du nombre de nos sociétaires, soit environ 5 000 par an. Ce sont des gens qui croient à la banque coopérative et que nous voulons associer à la construction de la banque de demain. Depuis la crise financière de 2007/2008, il y a certainement une volonté d’implication plus grande de ces nouveaux sociétaires. Les conseillers financiers expliquent à nos clients ce que cela veut dire de devenir sociétaires, par l’acquisition de parts sociales. Depuis cette date, nous avions organisé une réunion de sociétaires, une fois par an dans nos 110 agences, au cours de laquelle ils pouvaient échanger avec les banquiers.
En 2011, nous avons décidé d’aller encore plus loin en créant des clubs de sociétaires. Nous avons proposé à des clients motivés d’intégrer des clubs, à raison de deux clients par agences. Pour des raisons pratiques, nous avons créé quatre clubs sur quatre pôles : Lyon, Saint-Etienne, Vienne et Villefranche-sur-Saône. Cela représente de 50 à 100 sociétaires par clubs. Ils se réunissent trois à quatre fois par an en amont de l’AG, sur plusieurs possibilités de sujet : travail sur les résolutions de l’AG, pédagogie bancaire et innovation. Les clubs de sociétaires sont des structures souples sans réalité juridique, des réunions basées sur l’échange. Le responsable du sociétariat de la Banque populaire Loire et Lyonnais coordonne tout cela, avec l’appui des responsables régionaux. Ils ont un site Intranet pour eux-mêmes, dans lequel ils retrouvent les comptes rendus des réunions et les prochaines dates. Parmi les sociétaires les plus motivés, il peut enfin se trouver les administrateurs de demain.
Sur le sujet de l’innovation, nous avons mis en place des Lab Sociétaires, dans lesquels les sociétaires échangent en particulier sur tout ce qui touche aux outils digitaux. C’est dans les Labs que nous avons présenté d’abord l’application de la banque pour les smartphones ; ce sont les sociétaires qui ont fait office de bêta-testeurs. Nous travaillons la prospective dans les Labs : arrivée de la banque sur les tablettes, outils multi-canal, comment utiliser les différents points de contact. Au fond, nous demandons aux sociétaires de s’interroger sur la manière d’utiliser les outils digitaux pour renforcer le dialogue et les échanges entre la banque et ses clients. On ne veut pas que la vie coopérative se dilue parce qu’on est à l’ère digitale.
Il se crée une communauté propre entre les sociétaires. Ils sont particulièrement attentifs aux sujets de proximité. En 2013, les clubs de sociétaires nous ont demandé de travailler sur le sujet de la crise économique et ses conséquences en région. On retrouve des préoccupations semblables dans d’autres banques populaires, qui ont créé des formules de clubs analogues à celles de la Banque populaire Loire et Lyonnais. Nos clubs de sociétaires ont une dernière fonction : celle de participer à la désignation des associations de solidarité locales qui pourront bénéficier du mécénat de la banque. Nous engageons 350 000 euros par an sur la base de notre engagement sociétal. Les sociétaires peuvent donc orienter une partie de cette somme vers des œuvres qu’ils nous signalent au sein des clubs. »
Janvier 2016